6.3 Ontwerpen voor de burger
Veel elementen van ontwerpen voor de burger zijn al eerder in de tekst genoemd. De burger als gelijkwaardige gebruiker van de informatie-infrastructuur is steeds als voorbeeld gebruikt. Dat komt omdat bijna elk onderdeel hierboven een belangrijke rol heeft om de burger weer grip te laten krijgen op zijn rechtspositie. Toch zijn er nog een aantal bijzondere elementen.
6.3.1 Ontwerpen voor voorspelbaarheid
Bij de uitvoering van wetten zijn taken vaak verdeeld over organisaties. Belastingheffing is een typisch voorbeeld. Niet alleen de Belastingdienst doet dit aan het einde van het jaar. Werkgevers houden elke maand belasting in op het inkomen van werknemers. Dit geldt ook voor pensioenfondsen, uitkeringsinstanties en vele anderen. Geen van deze organisaties kan overzicht hebben van de totaalsituatie van een burger en precies de juiste inhouding doen. En omdat er vele inkomensgrenzen zijn waarbij de belastingdruk verandert, is het voor burgers van groot belang te weten waar ze staan en wat ze kunnen verwachten aan het eind van het jaar.
“In Nieuwland kunnen burgers – nog voor ze aangifte moeten doen – bewijzen hoeveel belasting ze moeten betalen of terugkrijgen”Op de eerste plaats weten burgers in Nieuwland altijd waar ze staan. Burgers kunnen altijd bij de organisaties waarvan ze inkomen krijgen, opvragen wat dat inkomen is, wat er ingehouden is én de beslisregels waarmee dit is berekend. Dit is voor hen beschikbaar in begrijpelijke én toepasbare vorm. Ze kunnen daarmee op elk moment zien wat ze in totaal aan inkomen hebben, wat er in totaal is ingehouden en hoe de berekening van de individuele organisaties zich verhoudt tot hoe de Belastingdienst dit aan het eind van het jaar berekent. Ook burgers
kunnen simulaties uitvoeren, gewoon op hun telefoon. Ze kunnen gedurende het jaar hun inkomen extrapoleren en zien wanneer ze kritische grenzen overgaan waarbij de belastingdruk over het geheel plots scherp verandert. Sterker, in Nieuwland kunnen burgers – nog voor ze aangifte aangifte moeten doen – bewijzen hoeveel belasting ze moeten betalen of terugkrijgen.
6.3.2 Ontwerpen voor de werkelijke wereld
In Nieuwland kan elk besluit geautomatiseerd genomen worden, maar dat wordt niet afgedwongen. Het uitgangspunt is een gedigitaliseerde wereld, maar dat staat niet gelijk aan uitsluitend digitale uitvoering. Integendeel. Niet altijd kan elke stap in een besluitvormingsproces geautomatiseerd genomen worden. Ontwerpen voor de werkelijke wereld erkent dat digitale technologie beperkingen en begrenzingen heeft. Software heeft geen oogjes en de waarneming is beperkt tot wat discreet is en vooraf vastgelegd. Software kan geen belangen wegen die een relatief gewicht krijgen in de (individuele) context. Meestal is dat ook niet nodig, maar toch zijn het allemaal zaken waardoor automatische besluiten op gespannen voet kunnen staan met het recht.
En dit kan op gespannen voet staan met een wereld zoals we ons die wensen: een vrij land. Als systemen en processen uitsluitend kunnen omgaan met de gemiddelde Nederlander, dan moet iedereen altijd gemiddeld zijn. Ontwerpen voor de werkelijke wereld betekent dat mensen kunnen ingrijpen in elk onderdeel van een geautomatiseerd systeem. Mensen vullen geautomatiseerde systemen aan, precies daar waar digitale middelen tekort schieten. Het zogenaamde “maatwerk” is in Nieuwland geen proces dat naast een geautomatiseerd proces staat. Noch moet elke mogelijke situatie in software worden vervat, want dat maakt software onhanteerbaar en niet te onderhouden. In Nieuwland kan elke stap in een digitaal proces door mensen worden overgenomen of aangevuld, precies en alleen daar waar de digitale middelen tekort schieten.
Ontwerpen voor de werkelijke wereld gaat juist uit van variëteit. Er is geen “happy flow”34 met “uitval” of afwijkingen. Het ontwerp gaat juist uit van diversiteit en variatie, omdat álle situaties die binnen de wet vallen verwerkt moeten kunnen worden. Dat daarbij in de praktijk de grote meerderheid van besluiten automatisch te verwerken is, doet daaraan weinig af. De mate van automatisering en automatische verwerking is een afweging. Maar de variatie die mag bestaan is geen uitvoeringsvraagstuk. Ook wanneer geautomatiseerde verwerking plaatsvindt, blijft handmatig verwerken mogelijk. Dat kan direct, bij die verwerking, maar ook naderhand mocht dat op een later moment gewenst blijken.
Klik op de afbeelding voor een grotere weergave.