Een Noorse supermarkt maakte een geniaal grappig reclamefilmpje. Het filmpje laat uiteraard het “key selling point” van het bedrijf zien. Maar het laat tevens een beperking van digitale middelen zien en waarom dat niet alleen belangrijk is voor mensen in een kwetsbare positie, maar ook voor de geslaagde meneer met een “smart house” en een “smart boat” die wordt opgevoerd.
Als je weet dat wetten in de praktijk software worden, dan moet je de ruimte en flexibiliteit expliciet regelen. Want waar ruimte in wetten er als vanzelf is als je iets níet regelt, moet je die ruimte in software expliciet scheppen. Lees het verhaal van Evert, onderdeel van een onderzoek van Stichting Kafkabrigade in het kader van de Staat van de Uitvoering 2022.
Lees de uitgebreide analyse in de Staat van de Uitvoering 2022
Arjan Widlak is directeur van de Stichting Kafkabrigade. Hij voerde dit onderzoek uit in opdracht in het kader van ‘Staat van de uitvoering’. Met dank aan Mariëtte Lokin (Hooghiemstra & Partners).
#62 Digitalisering is een verdelingsvraagstuk
Sinds mijn boek De Digitale Kooi heb ik wekelijks op deze site, op platform overheid, iBestuur.nl en in het Financieele Dagblad mogen schrijven over digitalisering en behoorlijk bestuur. Aan de hand van tientallen ervaringen van burgers heb ik laten zien het digitalisering niet alleen gaat om kosten besparen of mogelijkheden benutten. De maatschappelijke consequenties gaan veel verder gaan dan dat. Soms gaat het om schijnbaar kleine veranderingen. Lisette uit de column van vorige week, kreeg maar steeds mensen aan haar deur, omdat haar adres op Airbnb bleek te staan. Martijn wilde lekker een weekendje weg met zijn vriendin. Toen het hotel van niets bleek te weten, verdwaalde hij in de organisaties die bij zijn boeking betrokken bleken. We herkennen allemaal de moeite die je vaak moet doen om een organisatie aan te spreken op verantwoordelijkheden of überhaupt te bereiken.
Verscheen op 21 december 2019 in het Financieele Dagblad
Sinds mijn boek De Digitale Kooi heb ik wekelijks op deze site, op platform overheid, iBestuur.nl en in het Financieele Dagblad mogen schrijven over digitalisering en behoorlijk bestuur. Aan de hand van tientallen ervaringen van burgers heb ik laten zien het digitalisering niet alleen gaat om kosten besparen of mogelijkheden benutten. De maatschappelijke consequenties gaan veel verder gaan dan dat. Soms gaat het om schijnbaar kleine veranderingen. Lisette uit de column van vorige week, kreeg maar steeds mensen aan haar deur, omdat haar adres op Airbnb bleek te staan. Martijn wilde lekker een weekendje weg met zijn vriendin. Toen het hotel van niets bleek te weten, verdwaalde hij in de organisaties die bij zijn boeking betrokken bleken. We herkennen allemaal de moeite die je vaak moet doen om een organisatie aan te spreken op verantwoordelijkheden of überhaupt te bereiken. Soms waren die verhalen hilarisch. Anouk kreeg maar geen afvalpas en de container had een digitaal slot. Na verloop van tijd namen vrienden en buren als vanzelfsprekend haar vuilniszak aan als ze langs kwam. Soms was het positief. De Sociale Verzekeringsbank gebruikt haar registers om te zorgen dat iedereen ook daadwerkelijk z’n AOW krijgt. Alle voorbeelden samen laten zien dat digitalisering aan vrijwel alles raakt. Zelfs onze normen verschuiven. Tom vond het zelf eigenlijk al normaal dat hij een tweede BTW-aangifte moest doen, vanwege een foutje van de Belastingdienst. Maar de verhalen die het beste zichtbaar maken dat we beter moeten leren zien welke mechanismen we introduceren met automatische besluiten, gegevensuitwisseling en data-analyse, daar werd je koud van. De gevolgen verwoesten soms levens. Fatma en Elvira waren slachtoffer van het toeslagenschandaal bij de Belastingdienst. Inmiddels zijn er vele onderzoeken gedaan naar de digitalisering van de overheid. Hoewel sommige onderzoeken wel raken aan onze omgang met ICT, wordt nog nauwelijks de vinger op de zere plek gelegd. Veel beter moeten we leren nadenken over hoe we de kansen kunnen pakken, zonder onbedoeld een onredelijke wereld te scheppen. We hebben niet altijd door dat digitalisering ook een verdelingsvraagstuk is. Technologie schept mogelijkheden, maar we introduceren altijd ook beperkingen. Ons inzicht daarin is nog heel onvolledig. Ook hebben we niet altijd door dat er een institutioneel tekort is. Het is niet vanzelfsprekend dat er besluiten genomen worden over het systeem als geheel waarin ook de belangen van de burger meegenomen worden en de voorwaarden om de beginselen van behoorlijk bestuur hoog te houden. Dat zijn inzichten die we nodig hebben, willen we werkelijk kunnen nadenken over wat er nodig is om de menselijke maat niet te verliezen. De columns die ik hier en elders mocht schrijven moesten een deel van dat inzicht bieden. Ze worden onderdeel van een boek dat na de zomer verschijnt onder de titel Volwassen Digitale Overheid. Dit is de laatste column in deze serie. Maar na de zomer start een nieuwe, iets andere, serie. Ik ben Platform Overheid, iBestuur en het Financieele Dagblad buitengewoon erkentelijk voor de ruimte die me is geboden om dit complexe thema elke week weer voor het voetlicht te mogen brengen. Arjan Widlak Arjan Widlak is directeur en onderzoeker bij Stichting Kafkabrigade, die organisatie die onnodige bureaucratie opspoort en oplost. Arjan publiceert regelmatig over de impact van informatietechnologie op het openbaar bestuur. Deze column verscheen op: 21 december 2019 in het Financieele Dagblad 26 februari 2020 op iBestuur.nl
Als Lisette thuis komt hoort ze van haar zoons dat er mensen aan de deur waren. Ze meenden haar huis gehuurd te hebben. Een week later is ze zelf thuis, als het opnieuw gebeurt. De mensen zeggen haar huis te hebben gehuurd via Airbnb. Ach, denkt Lisette, die mensen krijgen nu niet de warme ontvangst waarop ze hadden gehoopt. Maar ze wil ook niet zeggen, kom binnen en we zoeken het uit, want ze helpt net haar zoon met zijn huiswerk.
Als Lisette thuis komt hoort ze van haar zoons dat er mensen aan de deur waren. Ze meenden haar huis gehuurd te hebben. Een week later is ze zelf thuis, als het opnieuw gebeurt. De mensen zeggen haar huis te hebben gehuurd via Airbnb.
Verscheen op 14 december 2019 in het Financieele Dagblad
Als Lisette thuis komt hoort ze van haar zoons dat er mensen aan de deur waren. Ze meenden haar huis gehuurd te hebben. Een week later is ze zelf thuis, als het opnieuw gebeurt. De mensen zeggen haar huis te hebben gehuurd via Airbnb. Ach, denkt Lisette, die mensen krijgen nu niet de warme ontvangst waarop ze hadden gehoopt. Maar ze wil ook niet zeggen, kom binnen en we zoeken het uit, want ze helpt net haar zoon met zijn huiswerk. Als ze later contact wil opnemen met Airbnb blijkt dat nog niet zo eenvoudig. Ze moet een account aanmaken om iets te kunnen melden. Als een medewerker haar uitlegt dat wat ze vertelt niet klopt, baalt ze. 'Ik heb mensen aan de deur en jullie kunnen daar iets aan doen!' Later krijgt ze contact met Nino van Airbnb, die schrijft: 'Hey Lisette', 'zou u wat meer kunnen vertellen over het probleem?' In een volgende mail vraagt hij een waslijst aan gegevens, naam, telefoonnummer en e-mailadres, een reserveringsnummer en een link naar de advertentie. Vreemd, vindt Lisette, ze heeft haar adres gegeven, de rest staat toch in hun systeem? Hebben ze haar nu haar nodig om een link op hun site te vinden? Twee weken later is het opgelost volgens Airbnb. 'Closing your case', mailt Nino. Maar drie weken later staan er opnieuw mensen met rolkoffers voor de deur. Ze laten haar foto’s zien van 'een elegante studio'. Geen foto’s van haar huis, maar wél met haar adres. Ze neemt foto’s en stuurt ze naar Airbnb. Na enkele dagen laat Andreea van Airbnb weten dat de echte gastheer niet kon telefoneren en slecht reageert op mail. Hij had een oude advertentie gewijzigd en het systeem stond hem niet toe het adres te wijzigen. Dat is onwaarschijnlijk, want ze heeft haar huis al vijftien jaar en pas net een account bij Airbnb. Weer een paar dagen later krijgt ze opnieuw bericht van Andreea, die strak in haar rol blijft als bemiddelaar, die geen verantwoordelijkheid heeft, maar toch helpt. De gastheer, Jazz, kon niet telefoneren en daardoor konden haar collega’s hem niet helpen het adres te wijzigen. De gastheer had beloofd de volgende twee reserveringen een mailtje te sturen. 'Closing your case.' Airbnb heeft een groot financieel belang om het verhuurders makkelijk te maken. Krijgt Airbnb daarom niet ook een verantwoordelijkheid voor de belangen van anderen als deze mensen daardoor hinder hebben? Deze manier van denken is typisch voor de relatie tussen burgers en de overheid, maar eigenlijk universeel. Want denken we niet altijd zo over rechtvaardigheid bij grote machtsverschillen? Lisette heeft geen rolkoffers meer aan de deur gekregen gelukkig, maar daarvoor was ze wel afhankelijk van Airbnb. Er is drie keer contact opgenomen met Airbnb via verschillende wegen, maar er is geen inhoudelijke reactie ontvangen.
Tom heeft al jaren een bedrijf. Hij staat dan ook al tien jaar ingeschreven bij de Kamer van Koophandel en heeft even lang een btw-nummer bij de Belastingdienst. Elk kwartaal herinnert de Belastingdienst hem per brief aan zijn btw-aangifte. Maar in oktober krijgt hij opeens twee van die herinneringen.
Tom heeft al jaren een bedrijf. Hij staat dan ook al tien jaar ingeschreven bij de Kamer van Koophandel en heeft even lang een btw-nummer bij de Belastingdienst. Elk kwartaal herinnert de Belastingdienst hem per brief aan zijn btw-aangifte.
Verscheen op 7 december 2019 in het Financieele Dagblad
Tom heeft al jaren een bedrijf. Hij staat dan ook al tien jaar ingeschreven bij de Kamer van Koophandel en heeft even lang een btw-nummer bij de Belastingdienst. Elk kwartaal herinnert de Belastingdienst hem per brief aan zijn btw-aangifte. Maar in oktober krijgt hij opeens twee van die herinneringen. Gek, denkt Tom. De nummers zijn bijna hetzelfde. De ene eindigt op 01, de ander op 02. Zal wel een vergissing zijn, denkt hij en negeert het verder. Tot de Belastingdienst hem begin november belt. Een mevrouw wil hem er namens de Belastingdienst aan herinneren dat hij aangifte moet doen. Netjes, vindt Tom, maar hij heeft geen idee waar het over gaat. Hij heeft helemaal geen tweede btw-nummer aangevraagd. De mevrouw gaat op zoek in haar systemen en ontdekt dat Toms thuiswonende dochter, Anna*, een btw-nummer heeft aangevraagd. Dat nummer is op zijn naam gezet. Ja, dat zal waarschijnlijk onze fout zijn, denkt de mevrouw. Tom informeert eerst maar eens bij z’n dochter. Ja, zij had in de zomer gebeld met de Belastingdienst. Om een btw-nummer aan te vragen had ze een brief moeten sturen met haar naam en adres. Maar ze had er niets meer van gehoord. Als Tom terugbelt naar de Belastingdienst adviseren ze hem naar de Kamer van Koophandel te gaan om het nummer te laten verwijderen. Bij de Kamer van Koophandel vertellen ze echter dat de Belastingdienst toch echt zelf over zijn btw-nummers gaat. Zij kunnen ze niet zien, laat staan verwijderen. Uiteindelijk is ook de Belastingdienst ervan overtuigd dat zij over de btw-nummers gaat. De Belastingdienst kan het nummer verwijderen, maar daarvoor moet Tom wel een brief sturen en een verzoek daartoe doen. En oh ja, Tom zit nu in de 'coulanceregeling', want voor zijn tweede nummer heeft hij te laat aangifte gedaan. Snelle actie is gewenst, want anders krijgt hij een boete. Maar het verwerken van zijn verzoek kan nog wel even duren, dus mogelijk moet hij over het volgend kwartaal toch aangifte doen. Er zijn normen die diep zijn ingebakken bij iedereen met enige opvoeding. Als iemand een probleem veroorzaakt voor een ander, is het gebruikelijk om sorry te zeggen, in plaats van diegene te verplichten de gevolgen voor je op te lossen. Je kunt het vragen, een goede reden geven misschien, maar verplichten is onredelijk en dreigen met een boete helemaal. Zeker als er grote verschillen zijn in macht, zoals tussen overheid en burger, vinden we dat onrechtvaardig. Het mag wettelijk ook niet. Maar je hoeft de wet niet eens te kennen om te weten dat je dit soort dingen niet doet. De Belastingdienst in reactie contact opgenomen met de ondernemer, verontschuldigingen aangeboden en laten weten dat de fout is hersteld. Echt heel netjes, liet Tom weten. * Ten behoeve van de privacy is de naam Anna gefingeerd.
#59 Belangen afwegen in de AVG, inkomen of privacy?
Ouderen die zonder aanvulling op hun AOW onder het sociaal minimum komen, hebben recht op een aanvullende inkomensvoorziening (AIO). Echter slechts de helft van wie daar recht op heeft, vraagt die ook aan, zo concludeerde de Rekenkamer. Dat zijn bijna 50.000 mensen. Mag de SVB die mensen nu schrijven of bellen om ze op hun recht te attenderen?
Ouderen die zonder aanvulling op hun AOW onder het sociaal minimum komen, hebben recht op een aanvullende inkomensvoorziening (AIO). Echter slechts de helft van wie daar recht op heeft, vraagt die ook aan, zo concludeerde de Rekenkamer.
Verscheen op 30 november 2019 in het Financieele Dagblad
Ouderen die zonder aanvulling op hun AOW onder het sociaal minimum komen, hebben recht op een aanvullende inkomensvoorziening (AIO). Echter slechts de helft van wie daar recht op heeft, vraagt die ook aan, zo concludeerde de Rekenkamer. Dat zijn bijna 50.000 mensen. Mag de SVB die mensen nu schrijven of bellen om ze op hun recht te attenderen? Bij de AOW, waarover ik kort geleden schreef, benadert de Sociale Verzekeringsbank (SVB) die de regeling uitvoert, mensen actief wanneer ze daar recht op krijgen. Dat kan, omdat de SVB weet wanneer iemand de pensioengerechtigde leeftijd bereikt. Aan deze regeling zijn meer voorwaarden verbonden. De meeste van die voorwaarden kun je afleiden uit de polisadministratie van het UWV. Mag de SVB nu haar bestanden met die van het UWV vergelijken om die mensen te vinden? Nee, zo schrijft het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid in een reactie op het onderzoek van de Rekenkamer. Want hoewel het ministerie het belang onderschrijft dat mensen krijgen waar ze recht op hebben, is dat niet proportioneel. Ook niet met de omvang van de schuld- en armoedeproblematiek in Nederland in gedachten. Hoe kom je tot die afweging? Als er nu 50.000 mensen zijn die geen aanvulling aanvragen, dan schat de SVB de jaarlijkse instroom op zo’n 5.000 mensen. Om die mensen te vinden, moet je de persoonsgegevens verwerken van ongeveer de helft van de mensen die jaarlijks recht krijgt op AOW. Dat zijn bijna 100.000 mensen. Je kunt denken: je moet dus van veel mensen gegevens verwerken om een kleine groep mensen te vinden. Dat is niet proportioneel. Klopt dat? Nee, want de vraag moet zijn: wat zijn de gevolgen voor de mensen die niet tot de doelgroep behoren? Voor de grootste groep geen, want je bent juist op zoek naar een kleine groep die er mogelijk wel recht op heeft. Voor die kleine groep zijn er gevolgen. Ze krijgen een brief of een telefoontje. Dat is heel anders – en daarom heel nieuw – dan bij signalen van fraude. Niet eerder werd een dergelijke vorm van gegevensuitwisseling gebruikt ten behoeve van burgers die juist wel recht hebben. We doen dit vaak bij fraude, het tegenovergestelde. Daar zijn de gevolgen voor mensen die geen fraudeur zijn ook groot. Zij worden, net als de fraudeurs, op basis van een signaal geconfronteerd met controles, huisbezoeken of boetes als je te laat reageert. Hier krijgen mensen alleen een telefoontje dat ze waarschijnlijk recht hebben op een aanvulling op hun inkomen. Het is goed om terughoudend te zijn met gegevensuitwisseling. Maar het is nog beter om te bedenken waarom: om gevolgen voor echte mensen in de echte wereld, niet voor de bits.
Weinig is zo belangrijk als vertrouwen in de overheid. De overheid kan zoveel regelen, omdat we ons vrijwillig onderwerpen aan de meeste wetten en regels. Niet dat iedereen het altijd eens is met elke wet of regel, maar we willen veel accepteren omdat we erop vertrouwen dat de overheid zich houdt aan bepaalde uitgangspunten die eigenlijk elk weldenkend mens deelt. Eén van die uitgangspunten is dat de overheid eerlijk spel moet spelen. Met ander gedrag loopt de overheid het risico om dat vertrouwen te verliezen. De overheid mag niet z’n macht misbruiken om een bepaald besluit te nemen of haar oordeel al klaar hebben voor de feiten op tafel liggen. Juist dit uitgangspunt onttrekt zich makkelijk aan het oog van de burger en dat van de rechter.
Weinig is zo belangrijk als vertrouwen in de overheid. De overheid kan zoveel regelen, omdat we ons vrijwillig onderwerpen aan de meeste wetten en regels.
Verscheen op 23 november 2019 in het Financieele Dagblad
Weinig is zo belangrijk als vertrouwen in de overheid. De overheid kan zoveel regelen, omdat we ons vrijwillig onderwerpen aan de meeste wetten en regels. Niet dat iedereen het altijd eens is met elke wet of regel, maar we willen veel accepteren omdat we erop vertrouwen dat de overheid zich houdt aan bepaalde uitgangspunten die eigenlijk elk weldenkend mens deelt. Eén van die uitgangspunten is dat de overheid eerlijk spel moet spelen. Met ander gedrag loopt de overheid het risico om dat vertrouwen te verliezen. De overheid mag niet z’n macht misbruiken om een bepaald besluit te nemen of haar oordeel al klaar hebben voor de feiten op tafel liggen. Juist dit uitgangspunt onttrekt zich makkelijk aan het oog van de burger en dat van de rechter. “Institutionele vooringenomenheid,” noemt de commissie-Donner het gedrag van de Belastingdienst in de toeslagenaffaire. Een bepaalde groep ouders die kinderopvangtoeslag had aangevraagd, werd vanaf het begin benaderd als fraudeur. Bij een groot deel van hen werd de toeslag stopgezet met vaak grote gevolgen, zoals het verlies van een baan. Ze werden onderworpen aan een zeer strikte controle. De geringste tekortkoming kon leiden tot het terugvorderen van de toeslag in dat jaar en de jaren daarvoor. Met als meest kafkaëske gevolg dat soms het niet meer kunnen betalen van de opvang na stopzetting van de toeslag werd gebruikt als argument. Dit alles niet omdat die ouders zelf iets gedaan hadden wat aanleiding gaf tot een vermoeden van fraude, maar alleen omdat ze werden gecontroleerd in het kader van een project van het combiteam aanpak facilitators (CAF), een speciaal fraudeteam. Dit concludeerde de commissie half november in een interimadvies. Tegen institutionele vooringenomenheid is nu geen goede rechtsbescherming, zo schrijft de commissie. Een rechter ziet een individuele zaak en kan daarom niet makkelijk doorzien als de overheid structureel bevooroordeeld is. In het advies beschrijft de commissie hoe die vooringenomenheid een plek kreeg in werkinstructies, bezwaar- en beroepstrajecten, bij de invordering en ook bij nieuwe aanvragen van deze ouders. De ICT wordt niet expliciet benoemd als onderdeel van de institutionele vooringenomenheid. Dat is vreemd. Een geautomatiseerd systeem startte na een half jaar de invordering automatisch weer op. Ten onrechte verviel daardoor uitstel van betaling. De Belastingdienst maakt geen gebruik van de mogelijkheid tot opschorting, omdat het besluitvormingssysteem deze mogelijkheid niet in zich had. Dat sommige ouders niet meer via de portal een toeslag konden aanvragen, was mede onrechtmatig omdat de toeslag was stopgezet in plaats van opgeschort. Of vooringenomenheid nu verankerd is in werkinstructies of systemen maakt niet uit. Beide worden door mensen gemaakt. Voor beide is de overheid verantwoordelijk. ICT maakt beslissingen niet objectief of eerlijk. Met ICT kun je vooringenomenheid maar al te makkelijk institutioneel verankeren.
Kunstmatige intelligentie heeft nog niet tot dé doorbraak geleid van de zelfrijdende auto die we misschien hadden verwacht. De computer leerde beter schaak, Go en zelfs computerspelletjes spelen. De zelfrijdende auto kon niet lang meer op zich laten wachten, zo dacht iedereen. Die doorbraak lag echter niet zozeer in de technologie, maar in de onderzoeksopzet. Bij deze spelletjes was het mogelijk computers tegen zichzelf te laten spelen. Ze konden leren door heel vaak te falen. Zo kun je auto’s niet trainen. En toch moet ook die heel veel verschillende situaties zien, om te kunnen leren. Er moeten dus meters gemaakt worden voordat de zelfrijdende auto ooit echt zelfstandig zal kunnen rijden. Om daarvan te kunnen leren is data-opslag nodig en voor die data-opslag is energie nodig.
De opslag van data en de wijze waarop we veiligheid vaststellen, zijn de minder besproken kanten van slimme mobiliteit.
Verscheen op 16 november 2019 in het FInancieele Dagblad
Kunstmatige intelligentie heeft nog niet tot dé doorbraak geleid van de zelfrijdende auto die we misschien hadden verwacht. De computer leerde beter schaak, Go en zelfs computerspelletjes spelen. De zelfrijdende auto kon niet lang meer op zich laten wachten, zo dacht iedereen. Die doorbraak lag echter niet zozeer in de technologie, maar in de onderzoeksopzet. Bij deze spelletjes was het mogelijk computers tegen zichzelf te laten spelen. Ze konden leren door heel vaak te falen. Zo kun je auto’s niet trainen. En toch moet ook die heel veel verschillende situaties zien, om te kunnen leren. Er moeten dus meters gemaakt worden voordat de zelfrijdende auto ooit echt zelfstandig zal kunnen rijden. Om daarvan te kunnen leren is data-opslag nodig en voor die data-opslag is energie nodig. Dat de zelfrijdende auto voor belangrijke maatschappelijke veranderingen zal zorgen, zoals meer verkeersveiligheid en minder milieuvervuiling, wordt vaak als een feit gepresenteerd. Is dat terecht? En blijven die veranderingen nu uit? Of er minder dodelijke slachtoffers zullen zijn is niet makkelijk met enige zekerheid te zeggen. In 2017 reden we in Nederland 119,1 miljard kilometer en waren er 201 verkeersdoden door een personen- of bestelauto. Dat is minder dan twee dodelijke slachtoffers per miljard kilometer. Stel nu dat we dit willen vergelijken met de kilometers van een zelfrijdende auto om te weten of die veiliger zijn. Om daar statistisch iets over te zeggen moet je nogal wat kilometers maken. Acht miljard kilometer berekende Rand Corporation in 2016 op basis van cijfers uit de V.S. Maar voor je weet of er ook minder dodelijke slachtoffers zijn, uiteraard nog heel erg veel meer. Het stelt toezichthouders voor een uitdaging. Nu hoeft dit niet per se te betekenen dat toezichthouders moeten wachten tot er voldoende kilometers gereden zijn. Stel we zeggen: met elke gereden kilometer krijgen we meer informatie - misschien ook omdat meer data ook nodig zijn om zelfrijdende auto’s beter te maken. Stel we zeggen: met elke gereden kilometer krijgen we meer informatie — misschien ook omdat meer data nodig zijn om zelfrijdende auto’s beter te maken. We slaan die data op, want dat is waar we van leren. Het gaat dan om de gegevens van sensoren in zo’n auto. Dat zijn veel gegevens: volgens Intel 2,7 terabyte per uur. Hoeveel data zijn 8 miljard kilometer? Bij een gemiddelde snelheid van ongeveer 40 kilometer per uur, gaat het om 200 miljoen uur, dus dat is 540 miljoen terabyte aan data. Die opslag kost energie. Wanneer we die op een relatief energiezuinige manier opslaan, dan passen er 24 harddisks van 8 terabyte in een server. Er gaan 42 servers in een rack in een datacentrum. Dan is er dus ruimte voor 8064 terabyte aan data per rack. Er zijn dan 66.964 racks nodig. Zo’n rack verbruikt 2,5 kilowatt per uur. Samen verbruiken ze dan 1,5 terrawattuur per jaar. Dat is de helft van de energie die kerncentrale Borsele per jaar produceert. Misschien wel meer, want de markt kiest doorgaans nog voor goedkoop, niet voor energiezuinig. Dit is natuurlijk een bierviltjes-berekening, maar het geeft wel een indicatie. De opslag van data en de wijze waarop we veiligheid vaststellen, zijn de minder besproken kanten van slimme mobiliteit. De maatschappelijke consequenties van technologie liggen echter niet alleen in de werkelijke mogelijkheden van een technologie of welke normen we stellen aan de inzet ervan. Minstens zo belangrijk is in welke mogelijkheden we simpelweg geloven en welke consequenties we kritisch onderzoeken.
#56 Kopen vereist kijken naar de toekomst
Een van de grote uitdagingen voor bestuur en management is hoe je de condities schept om afwegingen te maken terwijl je organisatie digitaliseert. Het is inmiddels bekend dat digitalisering niet alleen leidt tot een efficiënt proces voor de massa. Het leidt ook regelmatig ook tot onredelijke uitkomsten. Professionals zitten daarbij vaak net zo vast als de mensen die ze moeten helpen. Hoe schep je die ruimte en zorg je tevens dat oplossingen structureel kunnen worden? Eenvoudige voorbeelden helpen vaak om daarover na te denken.
Een van de grote uitdagingen voor bestuur en management is hoe je de condities schept om afwegingen te maken terwijl je organisatie digitaliseert.
Verscheen op 9 november 2019 in het Financieele Dagblad
Een van de grote uitdagingen voor bestuur en management is hoe je de condities schept om afwegingen te maken terwijl je organisatie digitaliseert. Het is inmiddels bekend dat digitalisering niet alleen leidt tot een efficiënt proces voor de massa. Het leidt ook regelmatig ook tot onredelijke uitkomsten. Professionals zitten daarbij vaak net zo vast als de mensen die ze moeten helpen. Hoe schep je die ruimte en zorg je tevens dat oplossingen structureel kunnen worden? Eenvoudige voorbeelden helpen vaak om daarover na te denken. In haar zomervakantie heeft Marianne een mail ontvangen. Haar NS business card verloopt. Dat ontdekt ze als ze een herinnering ontvangt. Ze moet een nieuwe pasfoto uploaden. Dat moet binnen twee weken. Een paar dagen later doet ze dat ook. Omdat het ook twee weken kan duren voordat ze een nieuwe kaart krijgt, belt ze om te horen wat de status is. Aan de telefoon krijgt ze te horen dat ze geen foto ingestuurd heeft. Daarom probeert ze het nog eens. Maar het lukt geen tweede keer: U heeft al een foto ingestuurd. Ze maakt een schermfoto en belt. “Weet u wat, ik zet u door naar IT.” Marianne werkt zelf in een grote organisatie met een Klant Contact Centrum (KCC) waar medewerkers een belscript volgen en alles volgens procedures verloopt. Daarom verwacht ze een mail met een ticketnummer. Als dat niet komt, belt ze opnieuw. “Nee, u krijgt geen nummer. U kunt erop vertrouwen dat ‘t goed gaat.” “Raar,” denkt Marianne. Ze tweet daarom haar probleem naar @NS_online met #NS. Daar hoort ze dat ze haar pasfoto niet op tijd zou hebben geupload en dat daarom haar abonnement is beëindigd. Maar ze had dit op tijd gedaan! Bovendien, toen ze het nog een keer probeerde, lukte het niet, omdat ze het al gedaan had! “U kunt wel een duplicaat aanvragen,” hoort Marianne dan. Een duplicaat? Van een kaart die is verlopen? Dat lijkt Marianne maar raar. Dat blijkt uiteindelijk ook niet te kunnen. Marianne vraagt een nieuwe kaart aan en reist twee weken op kaartjes. Maar ze wil eigenlijk wel graag dat iemand kijkt wat het probleem is, want dit is natuurlijk vervelend voor andere klanten, die hier ook last van hebben. “Die vraag was een beetje te heftig voor ze,” vertelt Marianne me. “Ik ken dat, alles wat buiten de standaard valt, staat niet in het belscript. Daar mogen ze niet van afwijken.” Een zekere Doug Brubaker, manager in een Amerikaans schooldistrict, zei ooit mooi: “Je kunt geen dingen kopen, zonder in de toekomst te kijken.” Alle techniek, vraagt om zorgvuldig observeren van het gebruik in je organisatie en om continue onderhoud, gestuurd door wat je daarvan leert.
Regels zijn regels. Dat klinkt redelijk voor velen, tot ze zelf in een situatie komen waarin dat absurd is. Wie zelf, zoals Nathalie uit de vorige column, een cent teveel betaalt en dan hoort dat je je niet aan de afspraken houdt, begrijpt opeens dat de situatie er toe doet. Toch is niet altijd even duidelijk wanneer je afwijkt van regels en hoe je dat verantwoordt.
Regels zijn regels. Dat klinkt redelijk voor velen, tot ze zelf in een situatie komen waarin dat absurd is.
Verscheen op 2 november 2019 in het Financieele Dagblad
Nathalie betaalt één cent teveel, als ze de laatste betaling doet aan het afbetalingsplan dat ze met haar telefoonprovider had. Ze heeft het afbetalingsplan niet nageleefd en dus ze ontvangt ze een herinnering aan een openstaand saldo dat ze binnen vijf dagen moet betalen. “Dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden,” hoort Nathalie als ze belt.
Nathalie betaalt één cent te veel en dus heeft ze niet voldaan aan de voorwaarden
Verscheen op 26 oktober 2019 in het Financieele Dagblad
Nathalie betaalt één cent teveel, als ze de laatste betaling doet aan het afbetalingsplan dat ze met haar telefoonprovider had. Ze heeft het afbetalingsplan niet nageleefd en dus ze ontvangt ze een herinnering aan een openstaand saldo dat ze binnen vijf dagen moet betalen. “Dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden,” hoort Nathalie als ze belt. Ik ontmoet Nathalie, en andere betrokkenen, op de boekpresentatie van Caroline Verhaeghe. Zij is straathoekwerkster in het Belgische Kortrijk. Ze schreef het boek “Ik Caroline”. De titel is naar analogie van de film “I, Daniel Blake”. Deze film is een aanklacht tegen een bureaucratische wereld van tegengestelde regels. Iedereen die in dat systeem werkt of ervan afhankelijk is, ziet wat er mis gaat. Maar niemand in de positie om dat te veranderen neemt daar blijkbaar kennis van. De film deed in Groot-Britannië en daarbuiten veel stof opwaaien. Caroline wil hetzelfde laten zien met verhalen uit het echte leven, zoals dat van Nathalie. Nathalie was getrouwd, had een full-time baan en een huis gekocht met haar man. Maar na haar scheiding verloor ze die baan. Nu kan ze de eindjes net aan elkaar knopen. Je wereld kan zo snel veranderen. Als ze belt geeft de medewerker aan dat het haar schuld niet is en het afbetalingsplan opnieuw zal worden geactiveerd. Maar twee weken later ontvangt ze geen bevestiging, maar opnieuw een herinnering. Ook Caroline belt en elk gesprek blijkt belangrijk voor kwaliteitsdoeleinden. Tijdens het wachten leest Caroline op de site dat mailen het snelst is. Ze mailt en wordt teruggebeld. Excuus, mevrouw heeft correct gehandeld. Het systeem heeft de betaling geblokt. Een nieuw afbetalingsplan volgt per post. Maar het komt niet. En als Caroline daarna belt, en het telefoonnummer invoert, komt er niemand aan de lijn, maar een automatische melding: “uw aanvraag is in behandeling.” Op meer mails en telefoontjes volgen meer geruststellingen. Maar die worden geen werkelijkheid. Een paar dagen later wordt de telefoon afgesloten. Het komt goed, al krijgt Nathalie nooit een bevestiging dat ze aan haar verplichtingen heeft voldaan. Wat dit verhaal laat zien is hoe disciplinerend de wereld is die we scheppen. En hoe relatief klanttevredenheid is. Want kwaliteit heeft twee kanten. De kant van meestal en de meeste mensen. Dat is waar vriendelijkheid het belangrijkst is en een online formulier geweldig, omdat je het desnoods nachts kunt invullen. Dat meten we met klanttevredenheid. Maar soms behoren we tot de minderheid, allemaal. Als je situatie niet standaard is, omdat je een fout hebt gemaakt bijvoorbeeld. Dan merk je hoe afhankelijk je bent van oordeelsvorming en de mogelijkheid tot ingrijpen op het systeem. Als daar geen aandacht voor is, scheppen we een totalitaire wereld. Al scoort die misschien prima op klanttevredenheid.
Veel taken liggen bij gemeenten, want – zo is de gedachte – die staan dicht bij de burger en kunnen daarom de situatie beter beoordelen. Zo gaan gemeenten over de integrale schuldhulpverlening. Recent schreef de staatssecretaris Van Ark (VVD) dat nog aan de Kamer. Ze reageerde op vragen over de documentaire De Schuldmachine, waarin jongeren worstelen met problematische schulden. Nu zou je, wat argeloos, kunnen denken dat de gemeente dus afspraken kan maken over het saneren van schulden, zeker bij de overheid. Zij gaat immers over de schuldhulpverlening, integraal. Andere overheden zouden de gemeente toch mogen en moeten vertrouwen als zij berekent wat de totale schuld is en elk redelijkerwijs terug kan verwachten?
Verscheen op 19 oktober 2019 in het Financieele Dagblad
“We zorgen dat burgers krijgen waar ze recht op hebben,” schreef de SVB vorige week op z’n website. Dat is anders dan we gewend zijn van overheden. De norm is dat je zelf moet zorgen dat je krijgt waar je recht op hebt. Je moet elke regeling kennen, aanvragen en je recht aantonen. Zelfs nu de overheid dat meestal al weet, omdat ze zoveel gegevens over ons heeft.
Verscheen op 12 oktober 2019 in het Financieele Dagblad
Nadat ik de tekst voor mijn boek de Digitale Kooi naar de uitgever had gestuurd, twitterde ik mijn blijdschap. Zo leerde ik Marlies van Eck kennen. Zij had juist haar proefschrift over geautomatiseerde besluitvorming en rechtsbescherming afgerond. Later citeerde de Raad van State uit onze beider boeken in een ongevraagd advies. En dat was voor de Kamerleden Middendorp en Drost weer aanleiding om te vragen om “onafhankelijk toezicht op algoritmen”. Het kabinet werkt dit nu uit. Hoe zou zulk toezicht eruit kunnen zien? Met die vraag belde ik gisteren Marlies.
Verscheen op 5 oktober 2019 in het Financieele Dagblad
#50 Het businessmodel van overheidsorganisaties
We betalen niet alleen via de belastingen voor overheidsdiensten. Een paspoort moeten we kopen, we betalen boetes en administratiekosten. Ook gegevens hebben een prijs. Daar zijn soms goede argumenten voor. Waarom zou een fietser moeten betalen voor jouw rijexamen of een huurder voor de inschrijving van jouw koophuis? Dergelijke opvattingen over wat juist en rechtvaardig is, kun je ook omkeren en gebruiken als organisatieprincipe: organisaties moeten zichzelf financieren uit de dienst die ze leveren. En zo is het gekomen dat ook organisaties als het handelsregister, het kadaster of het CBR een businessmodel moeten hebben om te overleven.
Verscheen op 28 september 2019 in het Financieele Dagblad
In column #36 schreef ik over Simone. Zij kreeg een aanslag voor onroerende-zaakbelasting voor haar eigen huis met nummer 135, maar ook voor een ander huis in de straat met nummer 143. Ze wist aan te tonen dat ze het huis nooit in bezit had gehad door alle koopaktes van die woning te kopen bij het Kadaster tot voor de peildatum van de gemeente. Ze ontvangt daarop een verminderingsnota. Bij de specificatie staat nummer 143 vermeld met bedragen die in mindering zijn gebracht. Het nieuw vastgestelde bedrag van “het aanslagbiljet” komt precies overeen met het deel van de vorige nota dat juist was en ze betaald had. Klaar denkt ze.
Verscheen op 21 september 2019 in het Financieele Dagblad
#48 De Schuldmachine, "het is de digitalisering dummy!"
Vorig jaar leerde ik Valérie Schuit kennen. Met Camiel Zwart maakte ze een documentaire over negen jongvolwassenen met problematische schulden. Regelmatig zijn dat relatief kleine bedragen, die toch een onneembare barrière vormen om te starten met hun volwassen leven. Soms gaat het om tienduizenden euro’s, zoals bij Mirelva. In de documentaire zien we dat de kinderopvangtoeslag van deze jonge moeder werd teruggevorderd. Want als haar kinderopvang failliet gaat kan die geen jaaroverzicht verstrekken. En afschriften kan ze niet laten zien, omdat de Belastingdienst direct aan de kinderopvang betaalde.
Verscheen op 14 september 2019 in het Financieele Dagblad
Vorig jaar leerde ik Valérie Schuit kennen. Met Camiel Zwart maakte ze een documentaire over negen jongvolwassenen met problematische schulden. Regelmatig zijn dat relatief kleine bedragen, die toch een onneembare barrière vormen om te starten met hun volwassen leven. Soms gaat het om tienduizenden euro’s, zoals bij Mirelva. In de documentaire zien we dat de kinderopvangtoeslag van deze jonge moeder werd teruggevorderd. Want als haar kinderopvang failliet gaat kan die geen jaaroverzicht verstrekken. En afschriften kan ze niet laten zien, omdat de Belastingdienst direct aan de kinderopvang betaalde. Wie heeft er hier eigenlijk schuld? Al deze jongeren hebben fouten gemaakt en maken ze soms nog. Maar die fouten verbleken bij de genadeloosheid van het systeem waarin ze terecht komen. Soms zijn het private schuldeisers die erg ver gaan. We zien hoe Elyvonne ontdekt dat het geld voor haar schoolboeken, gekocht door haar ouders toen ze twaalf was, op haar verhaald wordt nu ze achttien is. Maar de bulk van de schulden zijn schulden bij de overheid, bij het CAK, de DUO, de Belastingdienst of het CJIB. “Hoe kan dit?” vroeg Valérie me. Het evenwicht tussen rechten en plichten is veranderd, omdat de drempel om ze te realiseren is veranderd. Dat is de motor onder de schuldmachine.Schuldproblematiek is al jaren een veelbesproken onderwerp. Het gaat dan over maatwerk of de zelfredzaamheid van burgers. Maar ik zou zeggen: het is de digitalisering, dummy! Digitalisering maakt veel dingen makkelijker, maar niet alles. Boetes versturen wel. Na jaren nog even een aanmaning versturen, waardoor de verjaringstermijn opnieuw gaat lopen, wordt ook makkelijker. Dit zijn mechanismen waar je een businessmodel op kunt bouwen. Wie dit goed organiseert, kan mensen goedkoop blijven achtervolgen. En dat maakt handel in schulden aantrekkelijk. Zo ontstaat een nieuw systeem, simpelweg omdat de kosten zijn verschoven. Ook bij de overheid is alles wat makkelijk te automatiseren is, aantrekkelijker om te doen. Boetes opleggen of verhogen, verjaring stuiten, mensen volgen en geld terugvorderen, wordt allemaal efficiënter door ICT. En we kiezen voor de middelen die goedkoper of makkelijker zijn. Net zoals we toch te vaak voor fast-food kiezen terwijl we willen afvallen. Maar voor een evenwicht van rechten en plichten is ook goed toezicht nodig op schuldeisers, zodat ze geen onnodige kosten maken. Dat is lastiger te automatiseren. Zelfs waar Mirelva of Elyvonne wel te helpen zijn met automatisering, zoals betalen in termijnen, het voorinvullen van toeslagen of overzicht bieden doet de overheid dat vaak niet. Want ook overheidsorganisaties kijken of iets geld kost of oplevert, niet voor de samenleving als geheel, maar voor hen. Het evenwicht tussen rechten en plichten is veranderd, omdat de drempel om ze te realiseren is veranderd. Dat is de motor onder de schuldmachine. De Schuldmachine is komende woensdag om 21:20 te zien op NPO3. De lange film is maandag om 13:30 te zien in bioscoop Cinecitta in Tilburg.
#47 transparantie van de kleine lettertjes of betekenisvolle transparantie
Meer transparantie, denken we vaak, leidt tot positieve effecten als meer vertrouwen, democratie of keuzevrijheid. En transparantie vatten we vaak op als meer informatie. Je ziet dat mooi als je post krijgt van de overheid. Op de achterkant van een besluit over de kinderopvangtoeslag of de onroerende-zaakbelasting staan hele stukken tekst. Dat is de informatie die tot meer transparantie moet leiden. De lettertjes zijn wat kleiner, zodat er meer transparantie op een pagina past. Belangrijk, want je hebt maar zes weken om bezwaar te maken als de overheid een besluit neemt. Anders staat het besluit vast. Staat ook in die kleine lettertjes.
Verscheen op 7 september 2019 in het Financieele Dagblad
#46 een zegen en een vloek of het nieuwe jaar-2000-probleem
Deze zomer was ik, net als elke twee jaar, enkele dagen in Waterloo nabij Toronto bij het Institute for Quantum Computing (IQC) om een bijdrage te leveren aan een workshop over cryptografie en standaardisatie. Een kwantumcomputer kan, anders dan een gewone computer, berekeningen parallel uitvoeren. Specifieke problemen kan een kwantumcomputer veel sneller oplossen dan een gewone computer. Dat zijn problemen waarbij heel veel verschillende mogelijkheden een rol spelen, zoals klimaatmodellen. Cryptografie, het versleutelen van berichten, maakt juist gebruik van het feit dat sommige problemen zoveel oplossingen kunnen hebben dat een computer er tientallen jaren over doet om zo’n probleem op te lossen. Bij de gratie daarvan kunnen we veilig internetbankieren en duizenden dingen meer die vragen om de zekerheid van vertrouwelijkheid.
Verscheen op 31 augustus 2019 in het Financieele Dagblad
Soms is een reactie even onthullend als de feiten zelf. Voor deze zomer schreef ik een column over het aanvragen van een verklaring omtrent gedrag (VOG). Een recordaantal van 1,2 miljoen organisaties bleek zo’n VOG te vereisen in 2018.
Verscheen op 24 augustus 2019 in het Financieele Dagblad
#44 Minder regeldruk, maar niet voor iedereen
Regeldruk is geen populair thema onder ambtenaren. Liever innovatie. Daarbij mag het dan geen eis zijn dat het een maatschappelijk probleem oplost. Want de overheid moet toch ook verkennen wat de mógelijkheden van technologie zijn? Falen? Daar leer je van. Administratieve lasten daarentegen kunnen we meten. Dat is afrekenbaar. Bovendien staat niemand te juichen als het lukt, want er is altijd wel weer een nieuwe formulierenwinkel ontstaan.
Verscheen op 13 juli 2019 in het Financieele Dagblad
#43 Afpersers leveren 'sympathieke' dienstverlening
Adam uit Baltimore kwam ik tegen op een internationale conferentie over goed overheidsbestuur onder de titel 'De kwetsbaarheid van vertrouwen'. Adam kon zijn verkeersboete niet betalen. En ook zijn waterrekening niet. De gemeente Baltimore was slachtoffer geworden van ransomware. Dat is software die de toegang tot de computer of de data daarop verhindert, totdat losgeld is betaald. Baltimore was niet voorbereid en betaalde niet, met als gevolg dat de gemeentelijke dienstverlening tot stilstand kwam. Amerikaanse media stonden er bol van.
Verscheen op 6 juli 2019 in het Financieele Dagblad
Een paar maanden geleden werd ik geïnterviewd door twee ambtenaren van de Algemene Rekenkamer over het stelsel van basisregistraties. Dit zijn tien belangrijke registraties over waar mensen verblijven (BRP), hun inkomen (BRI), adressen (BAG) en meer. Deze gegevens bepalen of je een toeslag krijgt, fraudeert, belasting moet betalen en duizenden zaken meer. Al in 2014 constateerde de Algemene Rekenkamer dat dit niet altijd goed gaat. Eén van de belangrijkste redenen daarvoor is de afwezigheid van coördinatie. Als iedereen z'n eigen spelregels mag kiezen, wordt voetballen lastig. En zo is het hier ook. Met als gevolg dat fouten niet gecorrigeerd kunnen worden.
Verscheen op 29 juni 2019 in het Financieele Dagblad
In juni 2014 beschreef de Ombudsvrouw van Rotterdam als eerste helder dat een fout bij de digitale overheid niet altijd met terugwerkende kracht wordt gecorrigeerd wanneer dat moet. Ze citeert brieven van burgers die per abuis zijn uitgeschreven bij de gemeente ter illustratie illustreren. Een student bijvoorbeeld die opnieuw werd ingeschreven bleef met een schuld zitten bij DUO. Hij was niet ingeschreven in die periode volgens de registratie van de gemeente. Ditzelfde principe geldt voor toeslagen bij de Belastingdienst en bijna overal.
Verscheen op 22 juni 2019 in het Financieele Dagblad
Rein wil zijn rijbewijs verlengen. Rein mankeert niets, maar wie 75 wordt, moet medisch gekeurd worden. Hij stuurt al een half jaar voor zijn 75e verjaardag een medische verklaring en alle andere stukken per post op. Dus ruim voor de periode van vier maanden die nu op de CBR-site staat.
Verscheen op 15 juni 2019 in het Financieele Dagblad